『壹』 你见过哪些成功的危机公关
我见过很多成功的危机公关。而且这些危机公关都做的很及时，很到位，也很不错，当然，还是很多人的努力。
『贰』 丰田汽车召回事件得出如何危机公关如何实施的结论
在当今这个以超强竞争为特点的知识经济时代，随着世界经济由过去的为贸易、时空及文化壁垒所阻隔的旧模式向全球经济一体化新模式的演变，企业经营决策环境中充满了不确定性，组织管理过程的复杂性也日渐增强。迄今以来在地球上消失了的、不会适应变化的庞然大物比比皆是，雷曼兄弟的倒闭、通用汽车的破产已经一再提醒世人：危机管理已经影响到一个组织的生死存亡！什么是危机？危机是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁，对员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。危机管理在今天的社会里已经不再是一个处理突发事件的临时性管理项目，无论有过多么悠久多么辉煌的历史，无论取得过多么巨大的成功，对危机的麻木不仁都会导致根本的颠覆性的改变。对国家和社会如此，对政府和组织如此，对企业和个人也同样如此。面对危机，最大的最难战胜的敌人是自己，最可怕最具灾难性的危险来自于自身对危机的漠视。近年来丰田汽车在全球的快速扩张，一时的成功使得丰田渐渐偏离了创业之初“质量为先、顾客至上”的原则，盲目扩大生产，对消费者的态度也渐趋傲慢而无视产品质量上的漏洞和因之而起渐渐增多的投诉，这些都是导致今天丰田深陷“召回门”危机的根本因素。基于丰田汽车“召回”这一危机事件的缘起和发展，我们可以得到三个方面的认识和启示。首先，在危机预防方面，我们必须认识到危机已成为生活的常态，而不再是个别的事件，危机离每一个人、每一个组织都很近很近。危机面前人人平等，危机并非偏爱某些人或某些组织，其之所以受到更大的伤害是因为对危机的认识不足。危机本身并不是最可怕的，可怕的是没有危机感。因此，在危机爆发而形成灾难性局面之前把危机消灭于萌芽状态才是最成功的危机管理。例如就产品投诉问题而言，包括丰田汽车在内的许多公司都有一整套看似非常完善的处理流程，但这种流程如果停留在机制层面而不能让每一个员工用心投入，或者头痛医头脚痛医脚而不能调动设计、生产、营销等相关部门的共同参与，其中任何一个环节的失误均有可能导致危机扩散和集中爆发以至于陷整个组织于垂危之境。其次，在危机管理方面，必须认识到：危机的发生并不可怕，危机是可以被管理的。平庸的企业会在危机中消亡，优秀的企业可以通过沉着的危机应对安度危难时刻，而伟大的企业甚至可以在危机管理过程中发现新的发展机遇。自1970年代以来，日本汽车业一向以高技术含量和高品质在全世界享有声誉，其品牌号召力这一最大财富目前正在因丰田“召回门”而遭受重创，如果处理不当，丰田甚至是整个日本汽车业有可能会就此失去优势。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化；②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机；③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认；④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦；⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控；⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。最后，在危中找机方面，我们必须认识到昨天成功的基础可能就是今天失败的原因。三十年前，美国汽车业的盛衰均源自于其对汽车款式的重视与偏执，如今日本汽车业的盛衰也将源自于其对经济性的考虑和过度关注。就汽车产品而言，不论是对款式的偏爱，还是对经济性的专注，消费者都从来没有放弃对安全性能的基本诉求。作为一个汽车制造企业，因产品缺陷而对产品实施召回，应该是一个极为寻常的产品质量危机事件，但如何才能够在复杂的危机情境中找到新的发展机遇呢？这就需要组织以及组织中的每一个成员积极转变心智模式，视危机的发生为必然，即危机不再是有无与否，而是何时、以何种形式、在何种背景下发生；需要基于危机管理思维，视过去的失误和教训为组织的经验和知识宝藏，寻找并测试危机指标，建立与危机指标体系相配套的激励机制；需要以人性化的方法直面危机，识大体，顾大局，遵循组织的核心价值观，做符合社会与组织的根本原则的判断与反应；需要把危机管理上升到战略管理的高度，把危机意识和危机管理能力视为企业中的每一个员工，特别是每一个高层管理人员的必备的基本资质要求。以世界制造业所公认的精益生产管理和对产品品质的高标准严要求享誉全球的日本丰田汽车深陷“召回门”，再次给世人敲响了危机管理的警钟：危机是无法完全避免的，没有危机发生的世界是不存在的。如今，随着知识要素地位的不断提升、信息技术与电子商务的快速发展以及组织形态的多样化变革，企业所面临的全球范围内的竞争本质和竞争规则均在不断改变，组织学习能力正日益成为逐鹿全球成败的决定性因素。面对各种类型的危机，唯有不断推动组织管理的扁平化、网络化和柔性化变革，优化组织学习过程，提升组织学习能力，改善组织学习氛围，构建学习型组织，才是危机管理的正确应对之道。对于每一个人、每一个企业组织、每一个国家和社会，均是如此。就丰田公司目前的“召回”危机而言，丰田章男的眼泪和鞠躬根本解决不了问题，唯有进行组织的“根本性变革”，提升产品的质量，加快对消费者反馈的速度，从顾客角度来思考企业的未来，增强和监管者沟通的透明度，才有可能走出危机，回归发展之路。
『叁』 危机公关的基本原则、理论及步骤。 2009——2010年度的典型危机公关案例。 急需，
危机公关：丰田召回事件的启示2010年04月07日 15:17管理学家【大 中 小】 【打印】 共有评论1条在当今这个以超强竞争为特点的知识经济时代，随着世界经济由过去的为贸易、时空及文化壁垒所阻隔的旧模式向全球经济一体化新模式的演变，企业经营决策环境中充满了不确定性，组织管理过程的复杂性也日渐增强。迄今以来在地球上消失了的、不会适应变化的庞然大物比比皆是，雷曼兄弟的倒闭、通用汽车的破产已经一再提醒世人：危机管理已经影响到一个组织的生死存亡！
什么是危机？危机是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁，对员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。危机管理在今天的社会里已经不再是一个处理突发事件的临时性管理项目，无论有过多么悠久多么辉煌的历史，无论取得过多么巨大的成功，对危机的麻木不仁都会导致根本的颠覆性的改变。对国家和社会如此，对政府和组织如此，对企业和个人也同样如此。面对危机，最大的最难战胜的敌人是自己，最可怕最具灾难性的危险来自于自身对危机的漠视。近年来丰田汽车在全球的快速扩张，一时的成功使得丰田渐渐偏离了创业之初“质量为先、顾客至上”的原则，盲目扩大生产，对消费者的态度也渐趋傲慢而无视产品质量上的漏洞和因之而起渐渐增多的投诉，这些都是导致今天丰田深陷“召回门”危机的根本因素。
基于丰田汽车“召回”这一危机事件的缘起和发展，我们可以得到三个方面的认识和启示。
首先，在危机预防方面，我们必须认识到危机已成为生活的常态，而不再是个别的事件，危机离每一个人、每一个组织都很近很近。危机面前人人平等，危机并非偏爱某些人或某些组织，其之所以受到更大的伤害是因为对危机的认识不足。危机本身并不是最可怕的，可怕的是没有危机感。因此，在危机爆发而形成灾难性局面之前把危机消灭于萌芽状态才是最成功的危机管理。例如就产品投诉问题而言，包括丰田汽车在内的许多公司都有一整套看似非常完善的处理流程，但这种流程如果停留在机制层面而不能让每一个员工用心投入，或者头痛医头脚痛医脚而不能调动设计、生产、营销等相关部门的共同参与，其中任何一个环节的失误均有可能导致危机扩散和集中爆发以至于陷整个组织于垂危之境。
其次，在危机管理方面，必须认识到：危机的发生并不可怕，危机是可以被管理的。平庸的企业会在危机中消亡，优秀的企业可以通过沉着的危机应对安度危难时刻，而伟大的企业甚至可以在危机管理过程中发现新的发展机遇。自1970年代以来，日本汽车业一向以高技术含量和高品质在全世界享有声誉，其品牌号召力这一最大财富目前正在因丰田“召回门”而遭受重创，如果处理不当，丰田甚至是整个日本汽车业有可能会就此失去优势。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化；②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机；③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认；④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦；⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控；⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。
最后，在危中找机方面，我们必须认识到昨天成功的基础可能就是今天失败的原因。三十年前，美国汽车业的盛衰均源自于其对汽车款式的重视与偏执，如今日本汽车业的盛衰也将源自于其对经济性的考虑和过度关注。就汽车产品而言，不论是对款式的偏爱，还是对经济性的专注，消费者都从来没有放弃对安全性能的基本诉求。作为一个汽车制造企业，因产品缺陷而对产品实施召回，应该是一个极为寻常的产品质量危机事件，但如何才能够在复杂的危机情境中找到新的发展机遇呢？这就需要组织以及组织中的每一个成员积极转变心智模式，视危机的发生为必然，即危机不再是有无与否，而是何时、以何种形式、在何种背景下发生；需要基于危机管理思维，视过去的失误和教训为组织的经验和知识宝藏，寻找并测试危机指标，建立与危机指标体系相配套的激励机制；需要以人性化的方法直面危机，识大体，顾大局，遵循组织的核心价值观，做符合社会与组织的根本原则的判断与反应；需要把危机管理上升到战略管理的高度，把危机意识和危机管理能力视为企业中的每一个员工，特别是每一个高层管理人员的必备的基本资质要求。
以世界制造业所公认的精益生产管理和对产品品质的高标准严要求享誉全球的日本丰田汽车深陷“召回门”，再次给世人敲响了危机管理的警钟：危机是无法完全避免的，没有危机发生的世界是不存在的。如今，随着知识要素地位的不断提升、信息技术与电子商务的快速发展以及组织形态的多样化变革，企业所面临的全球范围内的竞争本质和竞争规则均在不断改变，组织学习能力正日益成为逐鹿全球成败的决定性因素。面对各种类型的危机，唯有不断推动组织管理的扁平化、网络化和柔性化变革，优化组织学习过程，提升组织学习能力，改善组织学习氛围，构建学习型组织，才是危机管理的正确应对之道。对于每一个人、每一个企业组织、每一个国家和社会，均是如此。就丰田公司目前的“召回”危机而言，丰田章男的眼泪和鞠躬根本解决不了问题，唯有进行组织的“根本性变革”，提升产品的质量，加快对消费者反馈的速度，从顾客角度来思考企业的未来，增强和监管者沟通的透明度，才有可能走出危机，回归发展之路。
『肆』 企业危机公关怎么做湖南哪家危机公关公司比较好。
一、做好舆情预警监测，健全应急管理机制。受到互联网特性的影响，网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。同时完善事件本身的重建、补偿、调查、追究机制和信息流通的报告、指挥、发布、沟通机制。
二、发挥媒介宣传作用，做到信息公开透明。事实上，突发事件演变为舆情危机，多数时候是由于真实信息传播出现真空引起。而信息公开透明既可以满足公众知情权，同时还可以杜绝谣言传播维护政府公信。在 “人人麦克风”的多元开放性网络舆情环境中，疏导舆情危机，要善于利用微博等新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。在这个过程中，要注意舆情动态收集分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性解答公众舆论质疑。
三、谨慎处置公众监督，积极应对负面舆情。突发事件在演变过程中，因社会性，会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。此时，如何面对这些质疑批评并作出合理的引导对于化解舆情危机至关重要。这就要求，工作人员在基于事件事实和公众诉求的前提下及时做出回应，言语要警惕官腔官调，应充分考虑公众述求来处置问题。与媒体和大众平交流时应降低姿态，保证平等沟通。对于确是部门失责行为要敢于认错，避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。
四、勇于直面舆论争议，寻求舆论良性互动。在舆情应对过程中，相关部门不应局限在事件发生时官方的各种权威信息发布，对于舆论中带有明显失实、非理性、发泄式的言论，当事部门要以普通网民的身份，到舆论场域中和群众展开“正面辩论”，通过真切的交流互动以正视听。在网络引导过程中，要善于用公众易接受的形式解读法律条文和政策方针，需求与公众保持良性的舆论互动，在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。
五、提升危机防范意识，真切关怀民众权益。时下，网络舆论监督、网络问政走热促进了社会管理的更加规范化，但无形中也给一些地方政府造成了压力。因此，应对舆论监督，政府不能仅靠事后被动应对，而应提升自身危机防范意识，从现实根源入手，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，加强自身管理和监督，这样其公信力自然得到提升，舆情环境也会风平浪静。
『伍』 ：丰田霸道广告风波
这个问题比较复杂主要是：1.丰田毕竟是日本公司，这个还是有点敏感，石狮子作偮就是说中国需要屈服于日本脚下，这是很让人恼火的。2.应该当众赔礼道歉（但这事也太早了，谁还会想起来呢？？）
『陆』 大企业危机公关最佳的处理办法谁会了解的请指点一下
转载以下资料供参考
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关策略
（一）危机准备阶段
1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。
2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生，深层次的挖掘事件的原因。
3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。
4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。
5、危机小组要统一信息发布口径，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。
6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。
（二）危机处理阶段
1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。
2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。
3、妥善做好善后处理，丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的汽车，向社会大众致歉等。
4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。
（三）重塑企业组织形象阶段
1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失
2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。
化解危机策略
有些公关危机无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事，没把事做好，或者扭着脖子狡辩，可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理，明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。
当前面临公关危机时应当果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略，更会起到积极的效果。
1、把危机公关上升到一个战略的高度
当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。
2、发现问题的本质与根源
许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火，哪儿有火哪儿拍一下。
3、比救火的速度更快些
发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。
4、所有问题一肩挑起
危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。
5、沟通，沟通，还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。
6、让别人为自己说话
发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
7、转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
8、化患为利，危机中创造商机
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
因此，作为危机公关公司运营企业，全部的活动都是与公众息息相关的，平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大，此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应，有效地控制或回避风险。
处理流程
企业应对公关危机，必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。
（一）组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息，知名企业新闻策划转播机构品牌联播通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传，吸引公众的注意，澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播，能让信息从“焦点”变为“记忆点”，进而产生“卖点”，无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策
1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
二、危机公关应急方案
事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。
前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。
（一）事件背景分析
1．情况
“安纳尔奇”销路很好，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。
2．问题
“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。
问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。
（二）目的
该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。
（三）公众对象
包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。
危机公关基本原则
传统危机
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
微博危机
微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似，同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则：
(1)警惕性原则：
任何企业都可以出现危机，但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然，或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性。
(2)及时性原则：
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。特别是在微博上，各类谣言和猜测传播的速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息，并将其转发。因此在发现危机后，企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则：Tell your own tale(以我为主提供情况)：tell it fast(尽快提供情况)：tell it all(提供全部情况)。
(3)真诚性原则：
态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时，当事企业将是公众与媒介的焦点，在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意，诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放。
(4)责任性原则：
当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业的一方。同时，公众很在意企业是否关切自己的感受，因此企业应该站在当事人的立场上表示关心，同情和安慰。并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。
危机公关操作方式
（一）做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
（二）进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
（三）危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
危机公关技巧
1.出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。
2.等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。
3.在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。
4.等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。
『柒』 危机公关爆发后，怎样进行危机评估怎样进行危机传播预案
之前做培训的时候找危机管理专家叶东老师要过危机评估的文件。我这边暂时没有了，你可以和他们助理联系，我把传播预案发给你：
1.制定危机传播管理的指导思想，也就是先“定调子”
在这一部分，部门的最高领导应该对危机传播的重要性予以肯定，并对危机期间的新闻发布表示全力支持，明确危机传播管理小组的权威性。只有领导的高度重视，危机传播的有效管理才可能实现。
此外在这部分里，应对危机期间新闻发布的基本要求做简明扼要的叙述，即危机传播管理中须遵循的“大原则”。如对突发事件的24小时内反应原则，信息发布的单一出口原则，危机期间的基层信息跨级上报原则等，根据本部门的特点，将最需要引起员工注意的几条原则写在前面。
2.确定危机传播管理小组的成员和职责
危机爆发后，任何公共组织都应建立危机传播管理小组，只是根据组织的性质和大小，规模有所不同。
一般来说，危机传播管理小组的组长由该组织的第一或第二把手担当，他负责口径的敲定和对外信息的签发，他可作为新闻发言人，也可另外指定发言人。执行组长由新闻办公室主任或公关部经理担任，他负责对收集来的各方面信息进行评估，依据评估结果拟定口径及对外信息，经组长审阅后以新闻发布会、新闻通稿或专访等形式传递给媒体。危机传播管理小组的成员可包括，该组织下各部门的负责人，他们将向发言人提供他们管辖范围内最权威的信息；如果你的组织较为庞大，危机传播管理小组的成员还可有：专门收集舆情的信息员、联系组织内外相关机构的协调员、召集媒体记者和组织新闻发布会的工作人员等。危机传播管理小组可以聘请律师、专家、关系单位、公关机构作为外围成员，为危机处理提供建议。
危机传播管理小组可隶属于部门办公室或公共关系部，也可临时组建；不管怎样，对其在人员配备、经费保障、执行权威方面都应有明确规定，使它在人力、财力、权力上具有独立性，专职负责可能发生的危机事件。我们提倡把危机传播管理小组建成组织内部的常设机构，这有利于危机的预警，降低危机带来的损失。
3.明确危机传播预案启动的程序
这一部分首先要根据实际情况对突发事件的等级和危机传播的等级进行划分，当事态达到一定等级时，如较大突发事件发生或事件受到大量关注时，应启动预案。这涉及危机预警系统的建立，我们将会专门介绍。
危机传播预案的启动一般由组织的核心领导批准，紧急情况下也可由新闻办公室或公共关系部负责人决定，同时报告最高领导。
4.确保信息的收集渠道畅通，并对信息做出分析和评估
信息收集的对象包括系统内部、媒体、公众3个方面。在这一部分需列出一个任务清单，每天对工作成效进行检验。以下是“信息收集工作验收清单”的范例，可根据实际情况进一步细化。
信息收集工作验收清单:
□事件发生现场信息是否在第一时间传递到危机传播管理小组？如果不是，原因及处理情况怎样？
□所收集到的第一手信息是否存在模糊不清、自相矛盾？如果是，问题出在哪里？
□上级领导指示是否在第一时间传递到危机传播管理小组？如果不是，原因及处理情况怎样？
□上级部门的态度是否有利于事态的发展？如果不利，那么还应该加强哪方面的沟通工作？
□相关部门信息是否在第一时间传递到危机传播管理小组？如果不是，原因是什么？
□是否有新的部门卷入到事件中？如果是，它们是谁，联系人是谁？
□媒体对事件的报道是否以负面为主？如果是，那么焦点有哪些？
□媒体对事件的关注是否具有持续性？如果是，那么已持续多久，且最可能朝着哪个方向继续报道？
□媒体的报道是否出现了不同角度？如果是，那么哪些媒体尖刻对立，哪些媒体相对友好？
□事件中受到损失的人情绪是否趋于平稳？如果不是，原因是什么？
□事件中利益相关群体情绪是否稳定？如果不是，原因是什么？
□是否有谣言出现？如果是，其中哪些需要马上澄清？
『捌』 丰田主义的丰田主义的危机
2010年新年刚过，已经坐到了北美第二大车商位子上的丰田汽车，就遭遇了前所未有的信任危机。
“日本制造”这块牌子几十年来在世界市场中，可谓是有口皆碑，早就是高品质的代名词了。日本汽车更是打遍天下无敌手，在欧洲、美洲都有极好的声誉。每年多项国际汽车品质综合评比中，优胜者均是日本车系为主，能够上榜的欧美品牌寥寥无几。日系几大汽车公司强力展开攻势，连年攻城夺地，海外市场份额稳步扩大，对欧美本土车商形成极大的威胁。从2008年全球经济危机开始，欧洲美国几大汽车公司纷纷告急，直至申请破产保护，日本车商虽然也遇到销售大幅下滑的危机，但手中仍有大笔的现金可供周转，经营状况远远好于其竞争对手。谁料想，天有不测风云，2010年新年刚过，已经坐到了北美第二大车商位子上的丰田汽车，就遭遇了前所未有的信任危机。在美国交通部有关管理部门的巨大压力下，丰田先后宣布了对数款车型全面召回，并停止数款车型的生产和销售，其中包括最受消费者欢迎的花冠系列和佳美系列。目前被召回的丰田公司产品分布在欧洲、北美洲和亚洲市场，召回数量截至1月28日已经达到5百30万辆。与此同时，各地车商已经停止销售被召回款型的汽车，很多车主开始与车行交涉如何处理可能有问题的车辆。几大汽车出租公司已经宣布所有丰田汽车均被停止使用。而多年来被日本车压得喘不过气的美国车商，纷纷兴高采烈地宣布补贴政策，扬眉吐气欢迎丰田的客户转向使用它们“没有问题”的产品。而最令丰田公司头痛的，是美国媒体上弥漫的对丰田产品的不信任，这可能对消费者信心产生极大的影响。而这一切都是丰田汽车进入北美以来前所未有过的。
问题的根源，就在于汽车的加速踏板，也就是平常所说的“油门”。美国的交通安全管理部门接到消费者投诉，若干款型的丰田产汽车出现了加速异常的情况。具体的问题，是汽车在行驶中，会出现突然自动加速的情况，或者在驾驶员已经松开油门减速的情况下，速度自动继续上升。在管理部门与丰田公司交涉后，丰田于去年宣布，问题是由于驾驶员脚下的脚垫向前移动，导致加速踏板工作异常。丰田在去年提供解决的方案，就是简单地“拿走脚垫”。看起来一个很简单的问题，但耐人寻味的是，丰田于去年年底宣布大规模召回某些款型车辆，专门修理“问题脚垫”。直到今年，在美国交通安全管理部门的持续压力下，丰田终于承认，除了脚垫有问题，加速踏板自身也有质量问题，有可能会导致汽车在行驶中速度失控。
这一事件下一步将向哪里发展，尚不得而知。但有些美国媒体大肆宣传的“是否丰田还可以被信任”，甚至“日本产品是否还可以被信任”的观点，却不能不令人怀疑，是否有落井下石，借机打击报复竞争对手的嫌疑。当然美国消费者也不傻，好坏还是心里有数的，不会听风就是雨。丰田出了事，据报道，很多买主就一窝蜂奔着本田去了，足见消费者对日本汽车的信任。暂且撇开这些是是非非不谈，这一简单事件背后，却有着现代工业经济史上一段重大的历史背景。
从丰田公司这边看，一家以高质量产品著称的汽车制造商，会在一个小小的加速踏板上翻了船，导致要召回5百多万辆车，蒙受巨大损失，同时股价下跌，市场被对手挤压。而最关键的是失去了很多消费者的信赖。 一波未平，一波又起。日本丰田汽车公司的“普锐斯”(Prius)混合动力车刹车故障“浮出水面”、墨西哥市场召回7款车型，丰田可谓“雪上加霜”。
作为代表丰田未来发展方向的明星车型，普锐斯为丰田在全球赢得了巨大声誉，但现在由于刹车故障，光环黯然失色。专家指出，丰田2002年以来大幅降低成本的举措可能已伤及其质量根本。
普锐斯曝刹车问题
日本国土交通省官员太田诚也(音译)3日说，国土交通省自去年7月以来已接到14起关于丰田油电混合动力车型“普锐斯”刹车故障的投诉。丰田表示，截至去年年底，它已接到日本经销商转来的77起关于普锐斯的投诉，美国有8起。而美联社报道，美国国家公路交通安全局迄今已接到约100起关于“普锐斯”刹车故障的投诉。
据悉，日本国土交通省已要求丰田公司对这些投诉展开调查，但尚未收到丰田公司的正式报告。
据报道，丰田执行副总裁佐佐木真一3日拜访了日本经济产业大臣直岛正行和国土交通大臣前原诚司，就汽车召回事件、普锐斯被投诉情况及公司对策等作了汇报。在随后举行的记者招待会上，佐佐木真一被问及丰田是否将召回普锐斯车型。他表示，目前事件还在调查阶段，是否召回取决于最终调查结果。
据悉，被投诉存在质量隐患的是去年5月份开始销售的新款混合动力车普锐斯，全部产自日本国内，这款车型不属于这次召回的8款车型之列。
“明星车”光环失色
中国汽车工业协会提供给《经济参考报》的数据显示，普锐斯2009年共在中国销售271辆，2008年为899辆。丰田汽车(中国)投资有限公司在接受《经济参考报》记者采访时表示，第二代普锐斯2005年下线，2006年开始在中国销售，至今共销售了3500台左右。
普锐斯被公认为目前全球最先进的混合动力车型。而全系车型的混合动力化则是丰田未来的重要目标。按照丰田的计划，到2020年，混合动力车将占据丰田全球销量的30%。而中国市场的开发已经提上了日程。虽然在中国销量很少，但普锐斯已经成为“混合动力车”的代名词，对丰田的品牌提升起到了很大的作用。
但是，刹车这种机械故障给这款“明星车”蒙上了阴影。
丰田的刹车系统不是第一次出现问题。2009年4月，由于刹车故障，广汽丰田汽车有限公司召回近26万辆凯美瑞。截至当月20日，共索赔1249件，有事故发生，但未发现人员伤亡。
丰田汽车(中国)投资有限公司公关负责人徐一鸣在接受《经济参考报》记者采访时表示，普锐斯刹车故障是否由于通用件问题引起正在确认当中，现在只能是一种猜测。
徐一鸣表示，“中国路面上跑的都是第二代的普锐斯，出现问题的第三代普锐斯还没有引进到中国。”但他表示，丰田计划今年早些时候将第三代普锐斯引进中国，申请手续还在进行当中。“相比第二代普锐斯，第三代是一款全新改款的车型，其油电混合系统更加强化，尺寸更大、动力性能更高。但两者的刹车系统由于有区别尚需要进一步确认。”徐一鸣说。
汽车资深分析师贾新光在接受《经济参考报》记者采访时表示，普锐斯的新能源部分并没出问题，这次遭到投诉的主要是机械故障。但这很可能只是“冰山一角”。
美国调查没完
路透社2日援引美国运输部长雷拉胡德的话报道：“我们对丰田的调查还没完。”
据悉，美国国家公路交通安全局眼下对数年前丰田电子控制系统调查文件重新审核。
美国运输部长雷拉胡德3日说，他打算就“召回事件”对话丰田汽车总裁丰田章男，确保丰田公司意识到美国政府对丰田汽车安全性感到忧虑。
丰田公司2日晚宣布，因油门踏板缺陷召回墨西哥市场上产于2007年至2010年的7款车型，涉及车辆具体数量尚不清楚。
丰田汽车南非子公司3日也表示，随着母公司汽车召回风波扩大，该公司所销售的部分汽车可能牵涉其中。
而韩国政府3日发表声明，命令丰田公司召回444辆在韩国经“灰色渠道”销售的汽车。
“成本杀手”埋隐患
据记者了解，被誉为“成本杀手”的丰田前CEO渡边捷昭2001年底就主持了一个从2002年到2004年降低成本30%的计划，涉及80%的零部件。
贾新光指出，现在丰田召回的车辆中最早的就是2004年生产的产品。现在看来，渡边犯了“两大罪”。有人说丰田大规模召回是盲目扩张的结果，但实际上是削成本在前，伤及到质量。因为丰田2001年之前就一直在降成本，所以简单的减少已经不可能了。降成本本身不是坏事，但是成本和质量有些时候是有冲突的，中间要找一个平衡。
因刹车存缺陷 丰田拟召回约27万辆新普锐斯
丰田计划在美国和日本召回大约27万辆新一代普锐斯混和动力车以修复刹车问题。此前有逾100名驾驶员投诉其存在刹车过慢的问题。普锐斯是日本去年最畅销的车型。
虽然与丰田在美国遭遇的投诉比起来，日本的投诉数量可谓微不足道，而且似乎也没有与此相关的致死事故，但相关报道，加上对丰田此前在美国处境不怎么关注的日本媒体也开始大肆报道此事，都显示出这家汽车厂商需要开辟公关新战线以拯救自身声誉。
丰田在全球的优势地位一直令日本全国上下引以为傲，直到现在，丰田在全球实施召回行动所引发的震荡相对来说还没有影响到日本。日本汽车经销商协会(Japan Automobile Dealers Association)周一发布的数据显示，1月份日本出售的新乘用车中，近一半为丰田车，这彰显出丰田在日本的统治地位。就在丰田在美销售下滑的同一个月，其在日本的销售同比增幅超过了市场总体增长率。
丰田称，它正在调查数十起去年年底接到的投诉，这些投诉可能意味着丰田在北美和日本极受欢迎的普锐斯混合动力车的刹车存在缺陷。客户抱怨说，刹车在崎岖或冰雪道路上反应很慢。
日本交通省证实，去年7月东京附近的千叶县发生了一起交通事故，一辆据称刹车有问题的普锐斯从后面撞上一辆等红灯的汽车，后者又与另外两辆车追尾。事故中有两人受伤。日本交通省官员说，我们于去年8月要求丰田调查这起事故的起因。丰田发言人周三晚间说，根据公司从经销商那里获得的信息，没有收到任何事故或伤害报告。
交通省官员迅即指出，其召回部门每年会接到逾5,000起车辆投诉，如果投诉涉及交通事故，该部门会例行要求汽车厂商调查车辆是否存在缺陷。去年12月初至今年1月底期间，交通省共接到13起普锐斯车主的投诉。
据日本汽车经销商协会(Japan Automobile Dealers' Association)统计，1月份普锐斯日本市场销量增长了将近3倍，至22,306辆，连续第8个月占据月度销售榜榜首。 丰田将在全球召回约43.7万辆问题混动车。
2月9日，因为油门踏板存在故障隐患，丰田汽车公司称将在全球范围内召回约43.7万辆普锐斯和其他型号的混合动力汽车。
丰田汽车公司总裁丰田章男(Akio Toyoda)9日在新闻发布会上表示：“我为丰田公司因产品质量和安全问题给众多客户带来的麻烦和忧虑表示道歉。”
丰田汽车9日下午将向日本国土交通省申报召回混合动力车新款普锐斯。日本国内召回对象将超过19万辆。此外，丰田还将宣布召回混合动力车“SAI”、雷克萨斯HS250h等3款车型。日本国土交通省将在受理申报后公布召回内容。 丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。
此次召回的车辆分别有：2006年5月15日至2008年12月31日生产的凯美瑞384736辆、2008年5月15日至2008年12月31日生产的雅力士22767辆、2008年2月18日至2008年12月25日生产的威驰35523辆、2007年5月17日至2008年12月25日生产的卡罗拉245288辆。
根据召回报告，召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，因驾驶员侧的电动车窗主控开关控制模块在制造过程中润滑脂涂抹过多，可能导致内部短路，引起开关发热、熔损，操作时有卡滞感，车窗无法正常升降，极少部分会导致车门内饰板熔损。
2009年12月28日，丰田公司宣布在中国市场召回43，000辆汽车，其中包括近7，000辆汉兰达，但并不承认召回与爬不上30度土坡有关，只表示是发动机机油软管可能出现漏油的问题。
据法制晚报12月28日报道，“爬坡门”事件牵动了许多汉兰达车主的心，而正在车主们怀疑这款“越野车”究竟能不能越野的时候，丰田突然宣布“因可能泄漏机油”而在中国市场召回近7，000辆汉兰达。
日前，丰田公司宣布在中国市场召回43，000辆汽车，已经成为议论焦点的汉兰达赫然在列。尽管丰田的召回声明中只是表示是发动机的机油软管可能出现漏油的问题，并不承认召回与“爬坡门”有关，但一些车友已经在网络上将此次召回当成了“爬坡门”事件中消费者的胜利。
自“爬坡门”事件以来，丰田一直没有就部分车主的质疑作出正式回复。实际上，此次召回声明是事件发生以来丰田第一条涉及汉兰达的消息，很容易被人当成是丰田对此事的某种回应。
据了解，汉兰达实际是一辆两驱车，相对于四驱的SUV，两驱型的优势是耗油少、价钱低廉，但是缺点就是越野性能不及四驱车。
在“爬坡门”事件中，由于汉兰达爬坡时车辆中心后移，使得提供驱动力的前轮与地面的摩擦力下降，出现干打滑而不前进的现象。
媒体称，不可否认的是，两次事件都对丰田在中国的声誉产生了消极的影响。此外，今年8月丰田已经经历过一次召回，当时，包括凯美瑞、卡罗拉、威驰和雅力士在内的68，000多辆汽车因电动车窗问题而被召回。这样一来，丰田在中国的产品线中，最流行的几款车型今年都遭遇了召回。 1月21日 丰田宣布召回约230万辆美国市场上的
8种型号汽车。
1月26日 丰田宣布暂停在美国销售
8种型号汽车，同时关闭部分生产线。
1月28日丰田再次宣布在美国市场召回109万辆汽车。
1月28日 丰田宣布从中国市场召回7.5万辆汽车。
1月29日 丰田宣布从欧洲召回180万辆车。
2月2日 丰田宣布从中东、非洲和拉丁美洲国家
召回18万辆车。
2月4日丰田承认普锐斯刹车系统出现问题，
宣布在日美召回27万辆车。 丰田此次召回事件涉及范围广、数量大，造成的直接和间接损失将难以估算，全球各机构估算的损失金额也从几亿到几十亿美元不等，十年前著名的福特轮胎召回案使福特损失了几十亿美元，可以想到丰田这次付出的代价。丰田去年可谓祸不单行，金融危机爆发后美国车市惨跌，丰田也没能幸免，北美份额大降30%以上，前后赔进去几十亿美元，造成了丰田70年以来的首亏，这次召回事件必将极大地影响到丰田今年的利润指标，毫无疑问，大伤丰田的元气。
著名咨询机构“日本高级研究”经理远藤功治估计，丰田停销停产期间，营业利润将每月至少损失5.53亿美元。“我本预计，丰田2009年营业利润达到11亿至22亿美元，但受停销停产影响，这一数字可能降为零或变亏损。”远藤说。而摩根大通分析师估计，召回事件给丰田带来的直接损失将高达18亿美元。
丰田公司常务董事伊地知隆彦2月4日在东京对媒体说，公司已在2009财年(截至2010年3月31日)决算中，列入近20亿美元“召回事件费用”。除厂家要付出大量召回支出之外，全球消费者的时间损失更是惊人。假设完成召回每辆车仅需一个工时，全球消费者为之消耗的往返、等待时间也将是数千万个小时的天文数字。
召回事件不仅动摇了丰田的全球“老大”地位，更是伤害了其“安全、可靠”的形象。加拿大《温莎之星》专栏作家克里斯·多伦指出：“没有质量，就没有丰田公司。该公司为了追求市场份额，牺牲了品牌，需要多达数年的努力才能弥补回来。”
丰田陷入泥潭谁最获益？
“我们大多数人对大规模召回并不意外，让我们惊讶的是，这么长时间才发生！”日本全球汽车市场研究公司Fourin的分析师福田正弘说，丰田超速扩张，人力资源与生产能力都跟不上需求，出问题是早晚的事儿。在丰田前总裁渡边捷昭带领下，丰田实行积极扩张战略，在2008年首次击败通用，登顶全球销量冠军，2009年蝉联冠军，可惜还没有坐稳就遭受了重创。
丰田“形势不妙”为竞争对手带来机遇。最新数据显示，受召回事件影响，丰田公司1月在美国的销量同比下降16%，是该公司自1999年以来首次在美国月销量跌破10万辆，而福特和通用则分别上涨24%和14%。从目前的销售情况来看，福特汽车公司无疑成为最大的受益者。有分析人士评论，由于担忧丰田车的质量问题不愿购买或者受到暂停销售影响而无法购买，美国消费者很有可能转向口碑较好的福特汽车。
随着丰田汽车召回规模不断扩大，有的竞争对手已开始“落井下石”。在美国，通用公司已迅速出击，趁机向丰田车主提供60个月无息贷款、1000美元购车首付“礼包”和最高1000美元的提前还款资金等优惠措施，拉拢丰田客户。
福特也针对原丰田客户给出了1000美元的优惠折扣。在北美市场表现可圈可点的韩国现代汽车，也针对丰田车主推出了1000美元的购车优惠。日本一家咨询机构分析师迈克尔·廷德尔说，其他制造商都将迎来机会，本田、日产受益将尤其明显，“亚洲制造商会脱颖而出”。
丰田会不会动摇“日本制造”？
在海外市场忙于危机公关的丰田，暂且在“老家”日本市场吃到了一颗定心丸。刚刚购置了一辆丰田新车不久的小林先生表示，丰田多年累积下来的品牌价值仍然值得信赖。但此次召回事件，对于事事求精的日本而言是个不小的打击。日本热门论坛上出现了很多“日本制造危了”、“丰田在透支信用”、 “重塑日本制造”等主题的帖子。
日本媒体也陆续发表文章称，召回事件伤害的绝非丰田一家。日本《东京新闻》说，日本制造业向来以高品质著称，丰田的信誉受损，甚至可能摧毁日本制造业的信心。本田公司执行副总裁绀户公一3日说，丰田是日本汽车业的排头兵，从这个意义上说，“我们有些担心这会对其他日本汽车品牌带来打击”。也有专家认为，日本制造业在全球的竞争力仍然很强，此次事件不会波及整个日本制造业。 在美国、欧洲和中国等国家和地区的大规模召回事件在上周重创丰田汽车公司的股价。上周，该公司股价连跌5日，一周内累计下跌15%，市值蒸发250亿美元。同时，评级机构也将它置于负面观察名单上。
1月27日，丰田汽车宣布停产8款在美出售车型，其中含有丰田非常畅销车型，导致美国民众加深对丰田的担忧，当日该公司在纽约市场股价大跌超过8%，收在79.77美元。
在东京股市，日经225种股票平均价格指数上涨1.6个百分点，而丰田股价重挫4.3%。而日本本田汽车和日产汽车股价分别上涨3.3%和2.8%，韩国现代汽车涨幅达4.1%。高盛集团在日本的汽车行业分析师由泽古田(音译)认为：“如果丰田销量长期不振，本田、日产和福特将受益。”
1月28日，投资者继续抛售丰田股票，丰田汽车在东京股市股价下跌3.9%至3560日元。
