Ⅰ 危機管理是什麼
危機管理，是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防範、處理體系和對應的措施。是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
在某種意義上，任何防止危機發生的措施、任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。
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Ⅱ 危機管理的概念是什麼
危機管理是企業應對各種危機情景所進行的規劃決策，動態調整，化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了應對突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量是損害降低最低點而事先建立的防範，處理體系和對應措施。
危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織，有計劃的學習，制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避，危機的控制，危機的解決與危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
在某種意義上，任何防止危機發生的措施，任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性，學習性，適應性和連續性。
危機管理就是要在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握危機發生的規律，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，並且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業的健康發展。
Ⅲ 危機管理的程序及原則
組織在研究、制定危機管理計劃的過程中必須堅持如下基本原則：
1．系統性
危機管理是一個以系統化的努力，抵制破壞、降低損害的過程。與此相應，用以指導實踐的危機管理計劃必須保持系統性。如果危機管理計劃體系混亂、千頭萬緒，將直接導致執行者反應遲鈍、迷茫無助或盲目出擊。
2．具體化
系統性強調危機管理計劃要著眼全局、注重邏輯，而具體化則重在計劃的操作和落實。危機管理計劃必須是可操作的，不應有任何模稜兩可、含糊不清之辭。所謂細節決定成敗，危機管理中的某一環節出現偏差，便可能導致全部努力功虧一簣。但是，具體化並不意味著「言無不盡」，把每一細節都羅列其中。我們所強調的具體化，是指對那些關乎全局、影響進程的關鍵細節的操作化。換言之，它是「就重避輕」中「重」的一面的細化。
3．研究型
我們主張建立課題研究型的危機管理團隊，同樣也強調危機管理計劃在戰略和戰術兩個層面的研究屬性。計劃的制定應建立在對信息的系統收集、共享、評估和分析的基礎上，應體現針對性、專業化的研究成果。實踐反復證明，未經專業化研究而制定的危機管理計劃，往往顧此失彼，漏洞百出。
4．靈活機動
危機環境瞬息萬變、充滿未知，管理計劃不能過於僵化和教條，而必須保持適度的靈活性。在計劃制定的過程中，不要把精力放在特定事件的描述上，也不要把重點置於可能隨時變化的細枝末節上。計劃的靈活性實質上也意味著其前瞻性。
5．民主參與
危機管理計劃的制定應該是全員參與的，是決策者和執行者精誠合作的結晶。決策者和執行者的上下融通對於制定危機管理計劃至關重要——沒有決策者的重視，或者缺乏執行者的響應，計劃只會淪為無用的擺設。
6．成本換算
危機管理計劃的制定必須考慮預算問題，至少應在總體上估算出「投入」與「產出」的關系。不是每一次危機都需要大動干戈、耗盡錢糧；也不是每一次危機都可以輕裝上陣、彈卒微損便會平安化解。計劃制定者必須充分評估所面臨的危機形勢，依據自身的人、財、物等資源條件規劃合理的預算。否則，危機管理計劃只會成為水中月、鏡中花，沒有任何現實意義。
Ⅳ 什麼是危機管理
研究認識危機、把握規律、化險為夷，轉危為機，是所有社會組織在面對沖突和危機時的普遍追求。於是，危機管理作為一個管理系統，同時也作為一個理論模式應時而生。
對於危機管理的概念，目前國內外學術界並沒有統一的說法，不同的學者從各自研究的角度對其進行了界定，通過分析和歸納，主要有以下四種觀點：
第一，危機管理是一種情境管理，是指組織對使其遭受潛在威脅和現實損害的情境進行管理，目的是要恢復組織正常的運營秩序和發展狀態。如格林（Green）認為危機管理是要「盡可能控制事態，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控後要爭取重新得以控制」，「危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發生。」
第二，危機管理是一種資源管理，旨在最短時間內有效地整合和配置組織的各種資源，使組織轉危為安。「危機管理意味著調動各種可資利用的資源、採取各種可能的或可行的方法和方式，限制乃至於消弭危機行為，從而使現存的危機得以解決，使危機造成的損益最小化行為。」
第三，危機管理是一種溝通管理，是指組織以溝通為手段，以解決危機為目的所進行的一系列化解矛盾和避免沖突的過程。米特羅夫(Mitroff)和佩爾森（Pearson）認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務。危機發生的最初幾小時（或危機持續時間很長時的最初幾天），管理者應同步採取一系列關鍵的行動。這些行動是「甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通」。
第四，危機管理是一種行為管理，旨在形成一套集事前預控、事中管理和事後恢復於一體的、行之有效的危機應對機制和行為策略。「危機管理是組織行為，是組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防範等採取的行動總和。」「危機管理是指組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防範等等而採取的行動。」
盡管上述是從四個關鍵詞入手來界定危機管理，但實際上危機管理是一種包括情境、資源、溝通和行為等在內的危機管理體系。危機管理是組織基於對潛在的或當前的危機的認識和判斷，利用相關力量和資源，採取有效的措施來應對不利情境，從而降低危機的破壞性，甚至將危機轉化為機遇的一種有組織、有計劃、持續動態的管理過程。
Ⅳ 危機管理的策略有哪些
第一步：建立相適宜的企業價值觀
首先是價值觀，企業應當尊重普世價值，堅持誠信經營，並且CEO堅決落實這些原則。
我們常說某個企業很爛，不是他的產品不好，不是他的員工不努力，而是整個企業就沒有一個好的價值觀。
平時可能不特別明顯，出點事情，就看到內部相互拆台，逃避責任，閃爍其詞，無人擔當。一個優秀的企業，把公眾利益放在首位，堅持誠信合法經營。10年前的乳品行業三聚氰胺事件，就是企業失去了基本的價值觀底線；而30多年前的強生泰諾在美國被人投毒事件，在中央情報局和聯邦調查局都提出可以抓到兇手，建議不用召回產品的情況下，強生公司CEO還是毅然決定召回全美3100萬盒泰諾，這樣敢於擔當的企業，最後消費者和市場也重新給了他信任。
每次看到對危機處理不當的企業，人們都說公關真差，的確，危機公關就是在重要時刻體現企業的價值觀和核心競爭力。公關差不是公關部差，公關人差，最主要的是企業沒有一個強勢的價值觀，這才導致出了事沒人管，扔給公關部去背鍋。
我也常常勸公關人，如果你服務的企業價值觀很差，或者寫在紙上的價值觀根本不執行，領導不正直，你還是趁早離開，否則背鍋要毀了你自己的職業。
第二步：建立較完備的危機管理流程
建立較為完備的危機管理流程應當包括危機管理手冊、內部協調機制以及危機管理定期演練等。
首先，內部協調機制特別重要，凡事在危機中表現失常的企業，一方面可能是價值觀不強，技術層面上就是缺少內部協調。
我們在這里要強調一下，危機管理的責任人是CEO，COO或者一名能夠指揮管理所有職能部門的領導，職能部門包括品牌公關、政府關系、市場、法律、運營、銷售、人力資源、質量和安全管理、財務等。
沒有一個高層領導牽頭，職能部門意見不一的時候就會貽誤戰機，給外界傳遞錯誤等信息，比如遇到產品質量問題，質量部不想承認，公關部提出要公開道歉，政府關系部說要聽政府的意見，銷售怕影響業績，法律部說道歉的范圍必須界定，這時候必須有一個在這些職能部門之上的領導，根據企業全局拍板定奪。
第三步：充分利用外部資源
危機預防體系的第三個部分是建立外部資源。
外部資源包括什麼？
政府、媒體、行業協會、意見領袖和公關公司。
在所有的資源中，政府最重要，重大責任事故固然會影響企業形象，但是擊倒你的最後一拳是政府，比如政府叫停某一類產品，這在金融領域經常發生；2014年，麥當勞在全球最大的供應商福喜使用過期肉的行為被電視台曝光，政府要求福喜停業整頓，麥當勞宣布停止使用福喜產品，結果有一段時間，麥當勞餐廳里只供應麥香魚、薯條和冰激凌，所有肉類和蔬菜都由於福喜停止供貨而無法供應，當年麥當勞業務損失慘重。
當然，不是說你的政府關系好，出了任何事情政府都會放過你，但是建立與政府的理解，讓他了解你，出事的時候才會幫你。有個著名的化工企業發生了爆炸事故，政府本來可以要求整個工廠停業整頓，畢竟政府在安全方面對公眾也負有責任，但是由於這家工廠是當地安全生產先進企業，管理一直很好，政府就要求工廠停掉出事的生產線，其他部門生產照常進行。
危機管理的其他外部資源還有媒體、行業協會、意見領袖和公關公司。除了傳統媒體關系，很多企業在建立內部和外部的自媒體矩陣，保證在危機中有自己的聲音發出來，有的大企業甚至自己購買和運營很多自媒體賬號。
關於危機管理的專業公司，現在有一些比較大的公關公司有很好的資源，但如果你是一個小公司，沒必要專門簽一家大型公關公司專門處理危機，你們不至於天天出事吧，可以自己建立管理體系，遇到重大危機，有經驗的公關公司，前媒體人的策劃工作室，都可以為你的危機管理提供有效的建議。危機管理體系建立三步走
Ⅵ 危機管理定義是什麼
研究認識危機、把握規律、化險為夷,轉危為機,是所有社會組織在面對沖突和危機時的普遍追求.於是,危機管理作為一個管理系統,同時也作為一個理論模式應時而生.
對於危機管理的概念,目前國內外學術界並沒有統一的說法,不同的學者從各自研究的角度對其進行了界定,通過分析和歸納,主要有以下四種觀點：
第一,危機管理是一種情境管理,是指組織對使其遭受潛在威脅和現實損害的情境進行管理,目的是要恢復組織正常的運營秩序和發展狀態.如格林（green）認為危機管理是要「盡可能控制事態,在危機事件中把損失控制在一定的范圍內,在事態失控後要爭取重新得以控制」,「危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發生.」
第二,危機管理是一種資源管理,旨在最短時間內有效地整合和配置組織的各種資源,使組織轉危為安.「危機管理意味著調動各種可資利用的資源、採取各種可能的或可行的方法和方式,限制乃至於消弭危機行為,從而使現存的危機得以解決,使危機造成的損益最小化行為.」
第三,危機管理是一種溝通管理,是指組織以溝通為手段,以解決危機為目的所進行的一系列化解矛盾和避免沖突的過程.米特羅夫(mitroff)和佩爾森（pearson）認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務.危機發生的最初幾小時（或危機持續時間很長時的最初幾天）,管理者應同步採取一系列關鍵的行動.這些行動是「甄別事實,深度分析,控制損失,加強溝通」.
第四,危機管理是一種行為管理,旨在形成一套集事前預控、事中管理和事後恢復於一體的、行之有效的危機應對機制和行為策略.「危機管理是組織行為,是組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防範等採取的行動總和.」「危機管理是指組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防範等等而採取的行動.」
盡管上述是從四個關鍵詞入手來界定危機管理,但實際上危機管理是一種包括情境、資源、溝通和行為等在內的危機管理體系.危機管理是組織基於對潛在的或當前的危機的認識和判斷,利用相關力量和資源,採取有效的措施來應對不利情境,從而降低危機的破壞性,甚至將危機轉化為機遇的一種有組織、有計劃、持續動態的管理過程.
Ⅶ 危機管理
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防範、處理體系和對應的措施。
企業危機管理的對策
企業在生產經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。我們通過對企業危機實踐總結，不難發現危機管理對策主要包括如下幾個方面：[2]
（一）做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。 1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。 2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、准確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。 3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的准備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。 4、制定危機管理計劃 。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。
（二）進行准確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機徵兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控製做好前期工作。 （三）危機處理的理論依據（游昌喬先生的危機公關5S原則）1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。 2、真誠溝通原則(SINCERITY) 企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 3、速度第一原則(SPEED) 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 4、系統運行原則(SYSTEM) 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以「冷」對「熱」、以「靜」制「動」，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 (2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 (3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 (5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 (6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時准確地找到危機的症結，對症下葯，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。 5、權威證實原則(STANDARD) 自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 （以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創導的「危機公關5S原則」）[3]
（四）危機的善後工作
危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善後管理工作來挽回影響。 1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。 2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。 3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。 總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
Ⅷ 危機管理的概念
危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
在某種意義上，任何防止危機發生的措施、任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續性。
危機管理就是要在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握危機發生的規律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，並且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業的健康發展。
